Rattachement : Rooms Division Manager-GM
Descriptif du poste
Mission essentielle du poste
Le/la Front Office Manager est responsable de la supervision de toutes les opérations de la réception (Front Desk) ainsi que des services associés (bell/départ/arrivée, central téléphonique, service client) pour assurer un accueil exceptionnel, une gestion fluide des arrivées/départs et une satisfaction maximale des clients. Il/elle est aussi garant(e) de la performance financière du département front office.
Activités du poste
- Diriger les opérations journalières du front office : accueil, check‑in/check‑out, traitement des clés, gestion des arrivées tardives ou anticipées, etc.
- Assurer le respect et l’application des procédures et normes de qualité Marriott (SOPs / LSOPs) pour tous les aspects de la réception.
Veiller à la coordination avec les autres départements (housekeeping, maintenance, conciergerie, etc.) pour garantir que les chambres soient prêtes, les demandes spéciales satisfaites, et les services disponibles.
- Superviser, coacher et développer l’équipe du front office (réceptionnistes, agents de service, switchboard, bell staff, etc.).
- Former le personnel aux standards Marriott de service client, d’accueil et de communication.
- Organiser les plannings, optimiser les effectifs en fonction de l’occupation de l’hôtel pour assurer un service de qualité constante.
- Gérer les retours clients, plaintes et situations problématiques avec professionnalisme, rechercher des solutions rapides, tout en maintenant la satisfaction.
- S’assurer que l’accueil des clients VIP ou membres du programme de fidélité soit personnalisé et conforme aux attentes.
- Promouvoir une culture de service où l’expérience client est au cœur des priorités quotidiennes.
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- Objectifs financiers et performance :
- Contribuer à l’atteinte des objectifs de revenus et de profits, notamment en maximisant l’occupation, en optimisant les tarifs et les upsells depuis la réception.
- Surveiller et contrôler les coûts opérationnels du département réception.
- Veiller à la mise en place et au respect des politiques de crédit, de facturation et de réclamation.
- Appliquer les règles disciplinaires lorsqu’elles sont nécessaires, documenter les situations et collaborer avec les RH.
Tâches secondaires
- Assurer le rôle de Manager de garde (Duty Manager) ou de remplaçant(e) en l’absence du RDM.
- Être capable d’intervenir dans tous les postes de la réception si nécessaire, pour garantir le bon déroulement des opérations.
- Effectue toute autre tâche que lui confie le RDM ou le DOI.
Profil du poste
Compétences de base
- Expertise technique
- Focus sur le client
- Sens de l’organisation
- Développement et perfectionnement des collaborateur
- Favoriser le travail d’équipe et le relationnelle
- Gestion de l’exécution des taches
- Gestion du changement
- Diriger
- Communiquer ouvertement
Compétences spécifiques
- L’employé doit justifier des connaissances et habilités suivantes :
- Attitude relationnelle.
- Maîtrise des trois langues minimum (arabe, français, anglais).
- Leadership, diplomatie et esprit d’initiative
- Compétence dans la gestion de clients VIP ou internationaux
- Réseau de contacts dans les secteurs luxe, transport, culture, gastronomie
- Capacité à gérer des situations imprévues ou délicates
- Maîtrise des logiciels hôteliers /outils de réservation
Standards de qualification
Formation
- Diplôme en hôtellerie, restauration ou tourisme / Bac +3 à Bac + 5
- (Ex : INFSP, institut hôtelier, École de formation professionnelle ou technicien en réception)
Expérience professionnelle
- 05 ans de travail dans un poste similaire.
Le soussigné reconnait avoir reçu une formation et toutes les explications concernant les procédures de la compagnie relatives à la manipulation de cash (argent liquide) et enregistrement de revenues. L’employé doit résoudre les problèmes d’excès/manque de liquide, compter sa recette la fin de son shift et complète tous les rapports de caisse/revenue, reçu de dépôt. Les documents justificatifs adéquats doivent être attachés et les registres adéquats doivent être renseignés.
L’utilisation des cartes Micros, gestion de fonds de caisse, dépôts de cash et posting sur PMS et Micros se fait uniquement par le biais de l’EID personnel. Les cartes Micros/Opera ne doivent en aucun cas être échangées entre collègues.
Si l’écart est inacceptable, le Chef de Département est appelé à travailler avec le Département des Ressources Humaines pour choisir et appliquer le niveau de mesure disciplinaire approprié.
Relations du poste
Relations internes
- Front office, Guest relation
Relations externes
- Client
- Conditions d’exercice
- Horaires variables, travail en continu, week-ends et jours fériés
- Travail en station debout, posture représentative
- Présence continue dans les zones de passage client (lobby, entrée)
Présentation (grooming)
- Tous les employés doivent conserver une apparence nette, propre et bien présentable selon les standards Marriott. Uniforme et présentation irréprochable exigés
