Le/la Brand & Quality Manager est garant(e) du respect des standards de la marque Marriott inter et de la gamme Sheraton et de la qualité globale de l’expérience client. Il/elle veille à ce que toutes les opérations, communications et interactions reflètent les valeurs, l’image et les exigences de la marque, tout en améliorant la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Service : AG · Rattachement : GM · Lieu : Sheraton Annaba Hotel
Descriptif du poste
Mission essentielle du poste
Activités du poste
- S’assurer que tous les services, espaces et supports visuels respectent les standards de la marque Marriott et Sheraton (design, identité visuelle, ton, expérience client).
- Contrôler l’application des Brand Standards Audits (BSA) et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
- Collaborer avec les départements Marketing, F&B, et Rooms pour renforcer la cohérence de l’image de marque.
- Participer au développement des initiatives de brand storytelling et à la communication interne sur les valeurs Marriott.
- Former les équipes à la culture de la marque et à l’excellence de service Marriott/Sheraton.
- Superviser la qualité de l’expérience client dans tous les points de contact (accueil, restauration, hébergement, housekeeping, etc.).
- Analyser les retours clients via GuestVoice, Medallia, TripAdvisor, Google Reviews, et autres canaux.
- Identifier les points d’amélioration et piloter les plans d’action qualité avec les chefs de département.
- Réaliser des audits internes et des inspections régulières des services et installations.
- Mettre en place des procédures pour garantir la conformité aux normes Marriott et aux législations locales.
- Suivre les indicateurs de satisfaction client (GSS, QA Score, Brand Compliance).
- Présenter des rapports qualité mensuels à la direction.
- Coordonner la préparation des audits officiels Marriott (Quality Assurance & Brand Standard Audits).
- Mettre en œuvre des programmes d’amélioration continue et de reconnaissance du personnel.
Tâches secondaires
- Effectue toute autre tâche que lui confie le GM ou le DOI.
Profil du poste
Compétences de base
- Expertise technique
- Focus sur le client
- Sens de l’organisation
- Développement et perfectionnement des collaborateur
- Favoriser le travail d’équipe et le relationnelle
- Gestion de l’exécution des taches
- Gestion du changement
- Diriger
- Communiquer ouvertement
Compétences spécifiques
- L’employé doit justifier des connaissances et habilités suivantes :
- Solide compréhension des standards de marque hôtelière internationale (Marriott, Sheraton….)
- Maîtrise des outils d’audit et de reporting qualité (GuestVoice, Medallia, etc.).
- Anglais courant obligatoire (écrit et oral).
Standards de qualification
Formation
- Diplôme en hôtellerie, restauration ou Hébergement / Bac +3 à Bac + 5
- (Ex : INFSP, institut hôtelier, École de formation professionnelle ou technicien en réception)
Expérience professionnelle
- Expérience confirmée (3 à 5 ans minimum) dans un poste de supervision qualité, rooms division ou F&B management dans un hôtel haut de gamme.
Le soussigné reconnait avoir reçu une formation et toutes les explications concernant les procédures de la compagnie relatives à la manipulation de cash (argent liquide) et enregistrement de revenues. L’employé doit résoudre les problèmes d’excès/manque de liquide, compter sa recette la fin de son shift et complète tous les rapports de caisse/revenue, reçu de dépôt. Les documents justificatifs adéquats doivent être attachés et les registres adéquats doivent être renseignés.
L’utilisation des cartes Micros, gestion de fonds de caisse, dépôts de cash et posting sur PMS et Micros se fait uniquement par le biais de l’EID personnel. Les cartes Micros/Opera ne doivent en aucun cas être échangées entre collègues.
Si l’écart est inacceptable, le Chef de Département est appelé à travailler avec le Département des Ressources Humaines pour choisir et appliquer le niveau de mesure disciplinaire approprié.
Relations du poste
Relations internes
- Front office, Guest relation, Housekeeping, Restauration, Cuisine, HR
Relations externes
- Auditeurs Marriott, clients, partenaires qualité, agences de formation.
- CONDITIONS D’EXERCICE
- Horaires administratifs
- Présence sur le terrain requise (poste très opérationnel)
Présentation (grooming)
- Tous les employés doivent conserver une apparence nette, propre et bien présentable selon les standards Marriott. Uniforme et présentation irréprochable exigés