Le/la Order Taker est chargé(e) de recevoir, enregistrer et suivre toutes les commandes des clients relatives au service en chambre ou à d’autres points de restauration. Il/elle assure un service fluide, précis et personnalisé, garantissant la satisfaction totale des clients selon les standards Marriott.
Service : Restauration · Rattachement : chef de rang – superviseur – Outlet Manager · Lieu : Sheraton Annaba Hotel
Descriptif du poste
Mission essentielle du poste
Activités du poste
Tâches principales
- Répondre aux appels entrants pour les commandes de restauration (In-Room Dining, petit-déjeuner, boissons, etc.).
- Fournir des informations précises sur les menus, ingrédients, horaires et promotions.
- Suggérer des ventes additionnelles (upselling) pour maximiser le revenu.
- Noter correctement les commandes dans le système informatique (Micros / Simphony).
- Relayer les commandes avec précision à la cuisine et au service concerné.
- Coordonner avec les serveurs, la cuisine, la plonge et les autres départements pour assurer un service fluide.
- Suivre le statut des commandes et informer les clients de tout délai.
- Gérer les réclamations avec professionnalisme et efficacité.
- Maintenir un contact constant avec les clients pour garantir leur satisfaction.
- Assurer la bonne tenue du bureau Room Service / Service Center.
- Vérifier les commandes avant envoi (cohérence, présentation, température).
- Tenir à jour les registres de commande et les rapports de ventes journalières.
- Appliquer les standards Marriott en matière de communication, présentation et hygiène.
Tâches secondaires
- Effectue toute autre tâche que lui confie son responsable hiérarchique
Profil du poste
Compétences de base
- Accueil
- Travail d’équipe
- Qualité de travail
- Quantité de travail
- Fiabilité
- Communication
- Sécurité et prévention des pertes
- Gestion de la qualité totale
- Initiative
Compétences spécifiques
- L’employé doit justifier des connaissances et habilités suivantes :
- Excellente communication téléphonique, claire et courtoise.
- Bonne connaissance des produits F&B (menus, boissons, allergies, régimes).
- Capacité à multitâcher et à gérer un volume d’appels important.
- Maitrise des outils informatiques (systèmes POS : Micros, Simphony)
- Excellente expression orale en français et en anglais courant
Standards de qualification
Formation
- Diplôme en hôtellerie, restauration ou tourisme
- (Ex : INFSP, institut hôtelier, École de formation professionnelle ou technicien en restauration)
Expérience
- Expérience souhaitée en restaurant, hôtel ou événementiel
Relations du poste
Relations internes
- Équipe Room Service, Cuisine, Stewarding, Réception, Housekeeping.
Relations externes
- Clients
- CONDITIONS D’EXERCICE
- Travail en horaires décalés (matin, soir, week-ends, jours fériés).
- Travail en horaires décalés (matin, soir, week-ends, jours fériés).
- Poste en intérieur, souvent au sein du Service Center ou du bureau du Room Service.
Le soussigné reconnait avoir reçu une formation et toutes les explications concernant les procédures de la compagnie relatives à la manipulation de cash (argent liquide) et enregistrement de revenues. L’employé doit résoudre les problèmes d’excès/manque de liquide, compter sa recette fin de son shift et complète tous les rapports de caisse/revenue, reçu de dépôt. Les documents justificatifs adéquats doivent être attachés et les registres adéquats doivent être renseignés.
L’utilisation des cartes Micros, gestion de fonds de caisse, dépôts de cash et posting sur PMS et Micros se fait uniquement par le biais de l’EID personnel. Les cartes Micros/Opera ne doivent en aucun cas être échangées entre collègues.
Si l’écart est inacceptable, le Chef de Département est appelé à travailler avec le Département des Ressources Humaines pour choisir et appliquer le niveau de mesure disciplinaire approprié.
Présentation (grooming)
- Tous les employés doivent conserver une apparence nette, propre et bien présentable selon les standards Marriott. Uniforme et présentation irréprochable exigés