Le Duty Manager est responsable de la supervision des opérations de l’hôtel pendant son service, en particulier en l'absence de la direction générale. Il veille à la satisfaction des clients, à la résolution des incidents, à la sécurité des lieux et au bon déroulement des opérations quotidiennes dans tous les départements (hébergement, restauration, sécurité, etc.).
Service : AG · Rattachement : GM · Lieu : Sheraton Annaba Hotel
Descriptif du poste
Mission essentielle du poste
Activités du poste
- Représenter la direction de l’hôtel pendant les quarts du soir, de nuit, week-ends et jours fériés.
- Être l’interlocuteur principal pour tous les problèmes clients majeurs (plaintes, litiges, incidents) et assurer leur résolution rapide et professionnelle.
- Coordonner les opérations entre les différents départements pour assurer un service fluide et conforme aux standards Marriott.
- Gérer les situations d'urgence ou inhabituelles (problèmes techniques, médicaux, sécurité, etc.) en respectant les procédures Marriott.
- Superviser les équipes opérationnelles (réception, sécurité, housekeeping, room service...) pendant son service.
- Assurer un passage de consigne clair et complet entre les équipes.
- S’assurer que les espaces publics et les zones sensibles (lobby, ascenseurs, couloirs) restent propres, sûrs et accueillants.
- Effectuer des inspections régulières des installations.
- Rédiger des rapports de shift (rapport de permanence- Duty Repport) détaillant tous les incidents ou points d’attention.
- Participer à la formation et à l’intégration des nouveaux employés si nécessaire.
- Veiller à l’application des standards de service, des politiques internes et des valeurs Marriott.
Tâches secondaires
- Effectue toute autre tâche que lui confie le RDM ou le DOI.
Profil du poste
Compétences de base
- Expertise technique
- Focus sur le client
- Sens de l’organisation
- Développement et perfectionnement des collaborateur
- Favoriser le travail d’équipe et le relationnelle
- Gestion de l’exécution des taches
- Gestion du changement
- Diriger
- Communiquer ouvertement
Compétences spécifiques
- L’employé doit justifier des connaissances et habilités suivantes :
- Attitude relationnelle.
- Maîtrise des trois langues minimum (arabe, français, anglais).
- Leadership, diplomatie et esprit d’initiative
- Compétence dans la gestion de clients VIP ou internationaux
- Connaissance des opérations hôtelières multiservices (hébergement, sécurité, restauration, etc.)
- Très bonne maîtrise des logiciels hôteliers (ex : Opera PMS)
- Bonne compréhension des procédures de sécurité et gestion des urgences
- Aisance en communication orale et écrite, en français et en anglais
Standards de qualification
Formation
- Diplôme en hôtellerie, restauration ou tourisme / Bac +3 à Bac + 5
- (Ex : INFSP, institut hôtelier, École de formation professionnelle ou technicien en réception)
Expérience professionnelle
- 05 ans de travail dans un poste similaire.
Le soussigné reconnait avoir reçu une formation et toutes les explications concernant les procédures de la compagnie relatives à la manipulation de cash (argent liquide) et enregistrement de revenues. L’employé doit résoudre les problèmes d’excès/manque de liquide, compter sa recette la fin de son shift et complète tous les rapports de caisse/revenue, reçu de dépôt. Les documents justificatifs adéquats doivent être attachés et les registres adéquats doivent être renseignés.
L’utilisation des cartes Micros, gestion de fonds de caisse, dépôts de cash et posting sur PMS et Micros se fait uniquement par le biais de l’EID personnel. Les cartes Micros/Opera ne doivent en aucun cas être échangées entre collègues.
Si l’écart est inacceptable, le Chef de Département est appelé à travailler avec le Département des Ressources Humaines pour choisir et appliquer le niveau de mesure disciplinaire approprié.
Relations du poste
Relations internes
- Front office, Guest relation, Housekeeping, Restauration, Cuisine
Relations externes
- Client
- Conditions d’exercice
- Horaires décalés : soirées, nuits, week-ends, jours fériés
- Présence sur le terrain requise (poste très opérationnel)
Présentation (grooming)
- Tous les employés doivent conserver une apparence nette, propre et bien présentable selon les standards Marriott. Uniforme et présentation irréprochable exigés