Supervise principalement l’équipe de la réception afin de garantir un fonctionnement fluide et efficace, dans le but de générer une excellente satisfaction client et des retours positifs.
Rattachement : Fo Manager, Rooms Division Manager
Descriptif du poste
Mission essentielle du poste
Répond de manière professionnelle et courtoise aux demandes des clients en fournissant des informations précises et des services en temps opportun.
Il/elle veille également à ce que les frais hôteliers soient correctement imputés sur les comptes clients, que les factures soient exactes, que les instructions de facturation soient vérifiées, et que toutes les pièces justificatives nécessaires (notes, bons, etc.) soient jointes pour les règlements directs.
Activités du poste
- Garantir en tout temps un excellent service client.
- Maintenir une attitude amicale, souriante et courtoise à tout moment.
- Répondre de manière précise et professionnelle aux demandes d’informations et aux réservations des clients potentiels.
- Traiter les demandes par téléphone et en personne concernant les réservations, les informations sur l’hôtel et les préoccupations des clients.
- Utiliser des techniques de vente incitative pour vendre des nuitées, augmenter le taux d’occupation et les revenus.
- Superviser le déroulement quotidien des shifts, en s’assurant que tous les membres de l’équipe respectent les procédures opérationnelles standards (SOP).
- Former, diriger, encadrer, accompagner et conseiller les membres de l’équipe de la réception afin d’assurer une qualité de service optimale.
- Gérer les problèmes, réclamations et plaintes clients de manière rapide et efficace pour maintenir un haut niveau de satisfaction.
- Respecter les politiques de crédit et de plafonds établies par l’entreprise.
- Attribuer les chambres aux arrivées prévues après vérification des préférences et demandes spéciales des clients.
- Collaborer étroitement avec les autres départements, notamment l’entretien ménager (housekeeping), les réservations, etc., pour assurer une coordination fluide.
- Vérifier que toutes les instructions de facturation soient correctement mises à jour.
- Contrôler les transactions en espèces effectuées à la réception et assumer l'entière responsabilité de sa caisse personnelle conformément à la politique bancaire de l’hôtel.
- Superviser les opérations de la réception afin d’assurer un niveau optimal d’accueil et d’hospitalité pour les clients.
- Exécuter toutes autres tâches assignées ou jugées nécessaires par la direction.
- S’assurer que le logbook de la réception et le livre de bord de l’hôtel soient toujours à jour et que les actions nécessaires soient prises.
- Garantir la sécurité en suivant les procédures d’enregistrement et en signalant toute activité suspecte au service de sécurité, au responsable ou au MOD (Manager On Duty).
- Participer aux commissions et groupes de travail internes à l’hôtel.
- Assister les autres départements dans le service aux clients lors des périodes de forte affluence.
Tâches secondaires
- Assume la responsabilité en l'absence du Responsable Réception.
- Effectue toute autre tâche que lui confie Front Office Manager ou le RDM.
Profil du poste
Compétences de base
- Expertise technique
- Focus sur le client
- Sens de l’organisation
- Développement et perfectionnement des collaborateur
- Favoriser le travail d’équipe et le relationnelle
- Gestion de l’exécution des taches
- Gestion du changement
- Diriger
- Communiquer ouvertement
Compétences spécifiques
- L’employé doit justifier des connaissances et habilités suivantes :
- Attitude relationnelle.
- Maîtrise des trois langues minimum (arabe, français, anglais).
- Leadership, diplomatie et esprit d’initiative
- Compétence dans la gestion de clients VIP ou internationaux
- Réseau de contacts dans les secteurs luxe, transport, culture, gastronomie
- Capacité à gérer des situations imprévues ou délicates
- Maîtrise des logiciels hôteliers /outils de réservation
Standards de qualification
Formation
- Diplôme en hôtellerie, restauration ou tourisme / Bac +3
- (Ex : INFSP, institut hôtelier, École de formation professionnelle ou technicien en réception)
Expérience professionnelle
- 04 ans de travail dans un poste similaire.
Le soussigné reconnait avoir reçu une formation et toutes les explications concernant les procédures de la compagnie relatives à la manipulation de cash (argent liquide) et enregistrement de revenues. L’employé doit résoudre les problèmes d’excès/manque de liquide, compter sa recette la fin de son shift et complète tous les rapports de caisse/revenue, reçu de dépôt. Les documents justificatifs adéquats doivent être attachés et les registres adéquats doivent être renseignés.
L’utilisation des cartes Micros, gestion de fonds de caisse, dépôts de cash et posting sur PMS et Micros se fait uniquement par le biais de l’EID personnel. Les cartes Micros/Opera ne doivent en aucun cas être échangées entre collègues.
Si l’écart est inacceptable, le Chef de Département est appelé à travailler avec le Département des Ressources Humaines pour choisir et appliquer le niveau de mesure disciplinaire approprié.
Relations du poste
Relations internes
- Front office, Guest relation
Relations externes
- Client
- Conditions d’exercice
- Horaires variables, travail en continu, week-ends et jours fériés
- Travail en station debout, posture représentative
- Présence continue dans les zones de passage client (lobby, entrée)
Présentation (grooming)
- Tous les employés doivent conserver une apparence nette, propre et bien présentable selon les standards Marriott. Uniforme et présentation irréprochable exigés